트레이너가 전화받는 요령

트레이너입문과정에 기본 서비스 응대


전화 예절 부분


전화벨 신호가 뚜--- 한번 가는데 3초가 걸린답니다.

그리고 다음 번 신호가 가기 전에 1초가 소요된다고 하는군요.

그럼 한번의 신호음이 4초 걸리겠죠?

세 번 울리면 12초입니다.

미국의 한 연구자가 사람들의 인내력을 시험했는데 11초가 한계랍니다.

그래서 세 번, 즉 12초가 되기 전에 받아야 겠죠.


우리의 자세와 표정이 전화기를 통해 그대로 전달됩니다. (무표정,누운 자세-목소리 달라짐)

상대가 앞에 있다고 생각하고 입가에는 스마일, 말투와 톤은 밝고 정중하게 할 때 아름다운 표정을 싣고 전달될 겁니다.

1) 정확성

-음성을 바르게 하고 어미를 명확히 한다.

-성명,가격,일시,시간 등은 천천히 정확하게 전한다.

-상대가 이해하지 못할 전문용어나 틀리기 쉬운 단어는 사용하지 않는다.

-내용의 요점이 상대에게 정확히 전해졌는지 확인하고,복창한다.

-중요한 부분 강조한다.

-고객의 의도를 정확하게 파악할 수 있는 듣기 능력을 배양 해야 한다.

-업무에 대한 정확한 전문지식을 갖추어야 한다.


2) 정중성(친절성)

-눈 앞에 고객을 맞이하는 마음으로 전화응대 한다.

-상대방을 존중하면서 잘 듣고자 하는 열린 마음으로 응대한다.

-필요 이상으로 소리를 크게 낸다든지,웃지 않는다
-말을 가로 챈다든지,혼자서 말하지 않는다.

-상대가 감정적으로 말을 하면 이쪽에서는 한발 뒤로 물러서서 언쟁을 피한다.  

-경박한 단어는 사용하지 않는다.


3) 신속성대면 서비스보다 전화상에서의 고객은

시간을 더 길게 느끼는 경향이 있다.

따라서 고객의 입장에 서서 고객의 시간을

존중하여 시간을 아껴 주려는 노력이 필요하다.

- 전화를 걸기 전에 말하는 순서와 요점을 정리 한다.
- 불필요한 말은 반복하지 않는다.  

- 필요한 농담이라도 정도가 지나치지 않게 한다.

- 원가 시간과 시간 의식을 갖는다.